Conseiller(ère) Relation Client, Côte d'Ivoire

En tant que Customer Care Advocate, vous êtes le premier point de contact entre les clients et les équipes opérationnelles de Zipline. Vous traitez les commandes, répondez aux demandes et assurez le suivi des incidents de service, en collaboration avec les équipes des Opérations Entrepôt et de Vol. Vous garantissez une exécution conforme des commandes et une communication proactive avec les clients.

Responsibilities

• Recevoir et traiter les commandes des clients via les canaux autorisés et le système de gestion des commandes de Zipline, en veillant à l'exactitude et à l'exhaustivité des informations enregistrées.
• Évaluer le niveau de priorité des commandes et des demandes des clients en fonction de leur degré d'urgence et de leur impact sur les opérations, puis transmettre les situations exceptionnelles selon les procédures établies.
• Travailler en étroite collaboration avec les équipes des Opérations Entrepôt, des Opérations de Vol et les autres équipes concernées afin de confirmer le statut des commandes, les besoins de préparation et les éventuelles contraintes opérationnelles.
• Assurer le suivi des commandes en cours et communiquer de manière proactive aux clients toute information relative aux retards, aux délais de livraison ou à toute autre évolution du service.
• Répondre aux appels, messages, demandes d'information et réclamations des clients, qualifier correctement les incidents et consigner les actions entreprises dans les outils prévus à cet effet.
• Appliquer les Bonnes Pratiques de Distribution (BPD) ainsi que les procédures de gestion des stocks afin de garantir une sélection conforme des produits, le respect des quantités commandées et la bonne exécution des commandes.
• Identifier les difficultés récurrentes rencontrées par les clients ou les inefficacités des processus opérationnels et partager vos observations afin de contribuer à l'amélioration continue de la qualité de service.

Requirements

• Une licence (Bachelor) en soins infirmiers, pharmacie, sciences de laboratoire, médecine clinique, santé publique ou dans une autre discipline des sciences de la santé.
• Une bonne connaissance du système de santé en Côte d’Ivoire, de la terminologie médicale et de l'importance d'une distribution rapide et fiable des produits de santé pour garantir une prise en charge optimale des patients.
• D'excellentes compétences en communication écrite et orale, un bon sens du jugement, de la rigueur, un grand souci du détail et la capacité à gérer plusieurs priorités tout en respectant les procédures établies.
• La capacité à travailler en présentiel au centre de distribution de Zipline à Muhanga, avec possibilité de relocalisation si nécessaire, selon un planning en rotation comprenant des horaires de nuit, les week-ends et les jours fériés.
• Une disponibilité pour un contrat à temps plein de 40 heures par semaine, d'une durée d'un an, avec possibilité de renouvellement.
• Être légalement autorisé(e) à travailler en Côte d’Ivoire.
• Être disposé(e) à être affecté(e) dans l'un de nos centres de distribution situés en région (à l'intérieur du pays).
• Être disposé(e) à travailler selon un système d’équipes 24 h/24 et 7 j/7, y compris les nuits, week-ends et jours fériés.
• Être disponible pour travailler au moins 40 heures par semaine.

Nice to have

• Une connaissance de BBMS, SAP ou eVLMIS constitue un atout.
• Une bonne connaissance des produits de santé essentiels, notamment des produits médicaux, des produits sanguins, des compléments nutritionnels et des vaccins. Une connaissance des produits de santé animale constitue également un atout.
• La maîtrise de l'anglais constitue un atout.